Cómo la ciudad de San Antonio logró un 206% de retorno de inversión en solicitudes de asistencia para servicios públicos en el primer año
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La ciudad de San Antonio es la segunda más grande de Texas, con cerca de 1.5 millones de habitantes y un ingreso familiar promedio de $55,084. El Departamento de Servicios Humanos de la ciudad administra el Programa de Asistencia de Energía para Hogares de Bajos Ingresos (LIHEAP, por sus siglas en inglés), financiado por el gobierno federal, el cual brinda alivio en el pago de servicios públicos a los residentes que se encuentran en el nivel de pobreza federal o por debajo de este. La demanda alcanza su punto máximo durante el calor extremo del verano en San Antonio, cuando el riesgo de desconexión de los servicios es mayor para los hogares que atiende el programa.
La oportunidad del DHS para modernizar su proceso surgió a través de CivTech SA, una convocatoria pública para soluciones tecnológicas locales a desafíos municipales, impulsada por la entonces administradora de la ciudad, Sheryl Sculley. Kinetech respondió a un desafío específico del DHS para digitalizar las solicitudes de asistencia de servicios públicos y el seguimiento de su estado, y fue seleccionado para reemplazar el proceso basado en papel del departamento por una alternativa digital de autoservicio.
Resultados e impacto
Resultados del primer año
- 206% de retorno de inversión
- Las solicitudes procesadas aumentaron de menos de 7,500 el año anterior a más de 13,000
- Logrado sin aumentar el personal del DHS
Resultados operativos
- Implementado en seis semanas, con un presupuesto limitado
- Totalmente de autoservicio: los residentes solicitan, suben la documentación mediante fotos de teléfono y rastrean el estado sin intervención del personal
- Notificaciones automatizadas cada vez que cambia el estado de una solicitud
- Disponible en inglés y español
- Se eliminó el costo estimado de más de $20 por solicitud al aplicar en persona (viajes, impresiones y salarios perdidos), incluido el riesgo de repetir ese costo si la documentación estaba incompleta
El desafío
El DHS de San Antonio proporcionaba asistencia de emergencia para electricidad y agua a miles de hogares cada año, con una demanda concentrada durante las olas de calor del verano, cuando el riesgo de desconexión es mayor. Hacer llegar ese apoyo a los residentes implicaba un proceso totalmente basado en papel: los solicitantes debían descargar una solicitud del sitio web de la ciudad, imprimirla, reunir la documentación de respaldo y viajar a una oficina física durante el horario laboral para presentarla en persona.
Ese proceso creaba barreras financieras reales para la población a la que debía servir. Kinetech estimó el costo de simplemente aplicar (pasaje de autobús o gasolina, fotocopias y posibles salarios perdidos por faltar al trabajo) en alrededor de $20, dinero que los solicitantes de bajos ingresos que buscaban asistencia para servicios públicos rara vez podían permitirse. Si faltaba algún documento, el solicitante tenía que repetir todo el viaje.
Por parte de la ciudad, el personal tenía que clasificar manualmente cada solicitud en papel, luego llamar a cada solicitante para solicitar la información faltante y comunicar el estado, un proceso lento y que requería muchos recursos, operando bajo restricciones presupuestarias y legales reales.
La solución
El equipo de Kinetech asumió el desafío del DHS con un cronograma de seis semanas y un presupuesto ajustado, implementando una aplicación segura y diseñada para dispositivos móviles, creada por Kinetech en Mendix, específicamente para la asistencia de servicios públicos.
Los residentes pueden autenticarse de forma segura, solicitar apoyo y enviar toda la documentación requerida, completamente en línea.
La aplicación rastrea el estado en tiempo real, envía notificaciones automáticas cuando ese estado cambia y está disponible tanto en inglés como en español para llegar a la mayor parte posible de la población de San Antonio en su idioma preferido.
En cuestión de semanas, el proceso de asistencia para servicios públicos del DHS pasó de ser totalmente en papel a ser completamente de autoservicio.
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Las agencias pueden ver la tienda completa de Kinetech, la documentación del contrato y las ofertas de servicios en app.civicmarketplace.com/suppliers/499/kinetech-cloud-llc.
Replicabilidad para otras agencias
El proyecto del DHS es un punto de referencia útil para cualquier agencia que aún gestione programas de elegibilidad o beneficios (asistencia energética, apoyo a la vivienda, subsidios de transporte y servicios similares de gestión de casos) a través de solicitudes manuales en papel.
La plataforma Conductor de Kinetech está diseñada para configurarse según las reglas de elegibilidad y los requisitos de documentación de un programa específico, en lugar de requerir un desarrollo totalmente personalizado; esta es una de las razones por las que la implementación en San Antonio pasó de ser un desafío a una aplicación en vivo en seis semanas.
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