Cómo el condado de Prince William gestionó casi 40,000 conversaciones con residentes mediante IA en su primer año
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El condado de Prince William es un condado extenso en el norte de Virginia, parte del área metropolitana de Washington, D. C., que atiende a una población de poco más de medio millón de habitantes. A través de su programa PWC311, el condado responde a las preguntas de los residentes por teléfono, mensaje de texto y web sobre servicios como la administración de impuestos, tasaciones inmobiliarias y otros asuntos rutinarios del condado.
El condado contrató a Citibot para integrar un asistente de inteligencia artificial en los canales de servicio existentes de PWC311, sin pedir a los residentes que aprendieran un sistema nuevo ni descargaran una aplicación adicional.
Resultados e impacto
Resultados del primer año
- Casi 90,000 interacciones totales con los residentes gestionadas a través de los canales de PWC311 en el primer año del programa
- Casi 40,000 conversaciones gestionadas por Will, el asistente de IA de Citibot: cerca de la mitad de todo el volumen de contacto de los residentes
- Más del 95% de las solicitudes de servicio completadas, de casi 7,000 solicitudes recibidas a través de los canales
- Aproximadamente 13 segundos de tiempo promedio de respuesta a llamadas para los residentes que se comunican con un agente en vivo
El desafío
Como muchas administraciones locales, el condado de Prince William enfrentaba expectativas crecientes de los residentes por obtener un acceso rápido y sencillo a la información, mientras que las preguntas rutinarias sobre facturas de impuestos, tasaciones inmobiliarias y otros servicios del condado competían por el tiempo del personal con casos más complejos. Los residentes que llamaban o enviaban mensajes a PWC311 necesitaban una forma de obtener respuestas rápidas y precisas sin tener que navegar por menús telefónicos ni esperar a que les devolvieran la llamada, especialmente para el tipo de preguntas repetitivas y de alto volumen que no requieren un especialista.
La solución
Citibot implementó "Will", un asistente de IA integrado en los canales telefónicos, de texto y web existentes de PWC311, brindando a los residentes acceso las 24 horas, los 7 días de la semana, a respuestas instantáneas a sus preguntas, particularmente sobre administración de impuestos y bienes raíces. En lugar de reemplazar al personal de PWC311, Will fue diseñado para absorber el volumen de consultas rutinarias y repetitivas para que los empleados del condado pudieran concentrarse en las necesidades más complejas de los residentes.
"Los residentes deberían poder obtener respuestas claras y comunicarse con el servicio del condado adecuado sin necesidad de entender cómo está organizado el gobierno", señaló Drew Messick, ingeniero de datos e IA del condado de Prince William.
"El objetivo no es reemplazar el lado humano del servicio público", afirmó Jordan Schinstock, director de gestión de productos de Citibot. "Es hacer que los servicios sean más fáciles de acceder".
Acceda a este contrato ahora en Civic Marketplace
Citibot está disponible a través del contrato de Soluciones de Innovación de Datos de IA de AFI para Comunidades más Inteligentes y el contrato de Soluciones de Inteligencia Artificial de TXShare para Entidades del Sector Público en Civic Marketplace; no se requieren licitaciones por separado.
Para obtener más información y explorar cualquiera de los contratos, visite su tienda en app.civicmarketplace.com/suppliers/595/citibot-inc.
Replicabilidad para otras agencias
Los resultados del condado de Prince William reflejan un patrón que Citibot ha establecido con más de 100 clientes de gobiernos estatales y locales en todo el país, incluidos asistentes de IA similares para la Ciudad y Condado de Denver ("Sunny") y la Ciudad de Nueva Orleans ("Jazz"). Cualquier gobierno local que reciba un gran volumen de preguntas repetitivas de los residentes por teléfono, mensaje de texto o web (temporada de impuestos sobre la propiedad, permisos, horarios de recolección de basura) tiene la misma oportunidad: dejar que la IA absorba el volumen rutinario para que el personal pueda concentrarse en los residentes con consultas más complejas.
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