La Ciudad y el Condado de Denver mejoran el rendimiento del 311 con un asistente virtual impulsado por IA

Resumen:

En marzo de 2024, la Ciudad y Condado de Denver, Colorado lanzó Sunny, un asistente virtual impulsado por IA que ayuda a los residentes y visitantes a acceder rápidamente a la información de la ciudad y a iniciar trámites con ella. 

Impulsado por Citibot, Sunny se implementó para gestionar la creciente demanda de autoservicio por parte de los residentes y manejar los picos de volumen estacionales. También buscaba ampliar el acceso multilingüe a los servicios y reducir los tiempos de espera de las llamadas –sin aumentar el personal–, proporcionando acceso a los servicios de la ciudad justo donde sus usuarios ya están... ¡en sus teléfonos!

Resultados e impacto: 

Resultados de los primeros 18 meses:

• 95.000 conversaciones con Sunny (aproximadamente el 20% de todas las interacciones del 311)
• 42 idiomas utilizados 
• 85% de aprobación para las experiencias gestionadas por el bot
• 30% de las solicitudes de servicio iniciadas digitalmente

Resultados de la temporada alta:

• La velocidad media de respuesta (ASA) de Denver se mantuvo constantemente por debajo de los dos minutos
• El personal de agentes en vivo se redujo en un 45% 
• Los agentes en vivo se centraron en llamadas más complejas, manteniendo un tiempo medio de gestión de cuatro minutos.

El desafío: Satisfacer la creciente demanda con recursos limitados 

Denver atiende a más de 729.000 residentes. El 311 gestiona más de 500.000 interacciones anualmente. Como la zona metropolitana más grande del estado, la economía de Denver depende en gran medida del turismo y de las actividades al aire libre locales. 

Durante los meses de verano, cuando las escuelas están de vacaciones y las actividades regionales estivales aumentan el volumen de interacciones, los volúmenes en el sistema 311 de Denver se incrementan hasta en un 35%. Un aumento sostenido tan elevado puede tener un profundo impacto negativo en la experiencia general del 311. Los líderes de la ciudad buscaban una solución que pudiera abordar las consultas rutinarias de alto volumen, proporcionar información precisa rápidamente, permitir a los residentes abrir casos para los servicios necesarios y hacerlo aprovechando al máximo los sistemas existentes.

La solución: 

Reconociendo las capacidades únicas de el asistente virtual de Citibot, Sunny, Denver se propuso ver si la herramienta podría convertirse en el experto más reciente de la ciudad, ayudando a brindar apoyo a un grupo diverso de residentes y visitantes. Sunny puede responder preguntas generales relacionadas con temas específicos de la ciudad, basándose exclusivamente en la información del sitio web de la Ciudad y el Condado de Denver, junto con una "biblioteca de información adicional" cuidadosamente seleccionada. Con capacidad para responder en 72 idiomas diferentes, los usuarios pueden enviar mensajes de texto o chatear con Sunny en su idioma preferido, y Sunny responde de la misma manera. 

“Los consumidores de servicios del gobierno local están cambiando. Los 'Nativos Digitales', personas que han crecido utilizando la tecnología para realizar transacciones, se están convirtiendo en compradores de viviendas, inquilinos y dueños de negocios. Tienen poca o ninguna tolerancia a la idea de tener que ir a un edificio de la ciudad para hacer negocios. Realmente ni siquiera quieren tener que hablar con una persona. Cada vez más, esperan soluciones digitales de autoservicio para sus necesidades de servicios municipales. Bien hecha, la IA es el multiplicador de fuerza que necesita para llevar las experiencias de sus residentes al siguiente nivel. La IA ofrece la oportunidad de mejorar la experiencia de los residentes al tiempo que reduce el costo de servicio. Esta es una oportunidad que no queremos perder.” Laura Dunwoody, Directora de Participación Ciudadana, Servicios Tecnológicos para la Ciudad y el Condado de Denver. 

Implementación e inversión: 

Denver invirtió 384.000 dólares en un contrato de tres años. Desde la firma del contrato hasta el lanzamiento, la implementación tardó nueve meses. 

Los esfuerzos de preparación de datos previos al lanzamiento incluyeron:

• Reducir a la mitad el número total de páginas del sitio web de la Ciudad
• Adaptar el lenguaje a un nivel de lectura de sexto grado
• Mejorar el cumplimiento de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) 
• Eliminar acrónimos 

Los gerentes de servicio al cliente del 311 dedicaron aproximadamente 100 horas de trabajo a revisar temas, respuestas y flujos de trabajo para la creación de casos en Salesforce, y el departamento de Tecnología de la Información dedicó aproximadamente 20 horas de trabajo a proporcionar credenciales y pasar la herramienta de la fase beta a un formato en vivo. La Ciudad ha publicitado esta herramienta al público a través de redes sociales, vallas publicitarias, pegatinas en vehículos de la flota y medios de comunicación locales.