Cómo la IA de voz está aumentando el acceso a los servicios gubernamentales

Con más de 340 millones de residentes y decenas de miles de agencias locales, los servicios gubernamentales de EE. UU. son, en efecto, la operación de servicio al cliente más grande del mundo, una que todavía funciona con sistemas obsoletos e inadecuados.

Mientras crecen las expectativas de servicios eficientes, accesibles y centrados en el ciudadano, los equipos gubernamentales con poco personal luchan con una demanda intensa, altos costos operativos y barreras de accesibilidad en diversas comunidades. Aumentando la presión están los sistemas heredados –informes manuales y sistemas telefónicos tradicionales, por ejemplo– que no pueden soportar la escala y complejidad de las necesidades actuales de los ciudadanos.

La tecnología de IA de voz ha surgido como una solución potente que puede hacer que los servicios sean más eficientes, rentables y universalmente accesibles. La IA de voz es una forma de tecnología de inteligencia artificial diseñada para comprender y responder al habla humana, permitiendo la interacción verbal con sistemas informáticos a través de canales como el teléfono. 

La adopción de esta tecnología está siendo acelerada por asociaciones con líderes como TXShare, que adjudica contratos cooperativos de forma competitiva a equipos innovadores como Polimorphic, Readyly y WhitegloveAI. Al unir fuerzas con Civic Marketplace, TXShare está ayudando a los gobiernos locales a acceder a soluciones de IA de vanguardia a través de una adquisición simplificada, asegurando que las agencias de todos los tamaños puedan beneficiarse de las mismas herramientas avanzadas.

La promesa de la IA de voz: eficiencia, ahorro y accesibilidad

La introducción de la IA de voz puede mejorar significativamente la eficiencia y la accesibilidad al automatizar servicios, reducir cargas de trabajo y eliminar barreras de comunicación.

Por ejemplo, los gobiernos locales reciben un alto volumen de llamadas, de las cuales una gran proporción son consultas repetitivas. Automatizar el proceso de respuesta inicial a través de agentes de IA que pueden reconocer y responder correctamente al habla humana puede liberar horas del tiempo del personal cada día, permitiendo a los trabajadores del sector público centrarse en tareas de mayor valor y más complejas. 

Y para consultas únicas, los sistemas telefónicos tradicionales pueden ser frustrantes para los residentes que quizás no sepan a qué departamento contactar. La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) o IVR Conversacional impulsada por IA puede escuchar la solicitud de un llamante y dirigirlo al departamento correcto al instante. Esto también reduce significativamente los tiempos de espera para los residentes, ya que los agentes de IA pueden manejar miles de llamadas simultáneamente. Esto ahorra dinero a los contribuyentes al tiempo que mejora la experiencia del público.

La IA de voz también puede eliminar las barreras lingüísticas, expandiendo los servicios de las agencias al ofrecer soporte multilingüe. Además de mejorar la experiencia del usuario final, ofrecer servicios en el idioma elegido por el usuario ahorra a las agencias el tiempo y el gasto de contratar intérpretes.

Dado que los agentes de IA operan las veinticuatro horas del día, los residentes también pueden acceder a los servicios a su conveniencia, fuera del horario comercial habitual. Esta disponibilidad 24/7 ayuda a los gobiernos a satisfacer la creciente demanda de servicios, mientras que reemplazar la música de espera con respuestas instantáneas hace que las interacciones con los servicios gubernamentales sean más rápidas y menos frustrantes para los residentes. Y cada vez más, la IA de voz puede diseñarse para comprender el contexto emocional y responder de manera apropiada para asegurar que las consultas de los ciudadanos se manejen con empatía.

Casos de éxito de socios de Civic Marketplace: la IA de voz en acción

Ciudad de Pacifica, California X Polimorphic

Polimorphic es una empresa de software que crea y desarrolla herramientas de recepción de IA para gobiernos locales y estatales.

La ciudad de Pacifica se asoció con Polimorphic para lanzar Rose AI, una asistente de recepción virtual que maneja consultas no urgentes, dirige a los usuarios a formularios y responde preguntas frecuentes. Durante su fase piloto, Rose AI resolvió más de 7.000 consultas. 

A los tres meses de su lanzamiento en 2024, resolvió el 60% de las llamadas fuera de horario sin intervención del personal, redujo los tiempos de espera de llamadas en un 45% y manejó más de 5.000 interacciones con un 92% de precisión. 

«Los residentes no quieren adivinar qué departamento se encarga de qué, solo quieren respuestas», afirma Parth Shah, CEO y cofundador de Polimorphic. «Navegar por los servicios municipales no debería sentirse como resolver un rompecabezas».

Mount Vernon, Nueva York con Readyly

Readyly es una empresa de ingeniería de IA que desarrolla plataformas seguras y multilingües para gobiernos locales, combinando infraestructura avanzada, integraciones profundas y redes de agentes para modernizar los servicios al ciudadano.

El departamento de construcción de Mount Vernon recibe alrededor de 50.000 llamadas al año, con residentes que a menudo buscan el estado de los permisos o hacen preguntas sobre zonificación. La solución de Readyly se integra con OpenGov y General Code, permitiendo que un agente de IA responda a consultas complejas sobre códigos locales y estatales, permisos y zonificación. 

Este sistema aprovecha múltiples API y redes de IA agénticas, que utilizan múltiples agentes de IA coordinados para gestionar solicitudes complejas, de forma muy similar a las diferentes partes de un cerebro humano. En miles de interacciones diarias en todo el país, los clientes de Readyly suelen ver tasas de resolución entre el 85 y el 95 %, y algunos alcanzan hasta el 99 %.

«Hoy en día, los residentes y el personal se ven obligados a operar los sistemas de información gubernamentales», afirma el CEO, Kris Sandor. «La IA de Readyly cambia eso, convirtiéndolos en clientes que realmente son atendidos por estos mismos sistemas».

Ciudad de Frisco, Texas con WhitegloveAI

WhitegloveAI permite a las ciudades adoptar la inteligencia artificial de forma segura, responsable y en línea con sus objetivos operativos y de servicio al ciudadano.

El Departamento de Gestión de Tráfico de la Ciudad de Frisco se asoció con WhitegloveAI a través de su Servicio de IA Gestionado VoiceAI para modernizar una línea de reporte de buzón de voz obsoleta. Anteriormente, las llamadas de los ciudadanos sobre problemas de semáforos y peligros en la carretera se revisaban manualmente; ahora, un sistema de IA conversacional comprende el lenguaje natural, captura detalles precisos y dirige los informes al equipo de respuesta correcto en cuestión de segundos.

El sistema funciona con Lucidis, la plataforma multiagente de WhitegloveAI. Lucidis facilita la colaboración entre empleados humanos y agentes de IA que trabajan en nombre de la ciudad, creando un Sistema Unificado de Gestión de Relaciones con el Ciudadano (CRMS) que organiza, dirige y analiza las interacciones de los residentes entre departamentos.

La automatización de este proceso ahorra a los ingenieros de tráfico de Frisco entre 15 y 20 horas de personal a la semana y mejora la coherencia de la respuesta, la calidad de los datos y la visibilidad de las tendencias. El agente de VoiceAI también puede cambiar sin problemas entre inglés, español e hindi, garantizando un servicio equitativo para la diversa población de Frisco.

Según Melissa Kraft, CIO de Frisco, la iniciativa demuestra cómo la automatización responsable mejora el servicio público al tiempo que preserva la transparencia y la confianza, proporcionando «análisis en tiempo real y automatización del servicio al ciudadano» que permiten una respuesta más rápida e informada.

El futuro de la IA de voz en el sector público

Si bien la IA de voz es muy prometedora, su adopción en los gobiernos locales requiere un control democrático sólido y un compromiso con la seguridad para mitigar las preocupaciones en torno al sesgo, la privacidad y la seguridad.

Es crucial, por lo tanto, que los proveedores se desarrollen y actualicen de acuerdo con los últimos estándares regulatorios. Como señala Kris Sandor, CEO de Readyly, «del mismo modo que no subo a mis hijos a un coche con un conductor sin licencia, las comunidades no deberían poner las experiencias de sus residentes en manos de una IA sin licencia».

El futuro de la IA de voz promete una mayor integración y capacidad: en el horizonte se vislumbran agentes cada vez más conscientes de las emociones, funciones de voz a formulario que permiten a los residentes completar solicitudes hablando, y automatización completa de tareas donde la IA puede ejecutar procesos de varios pasos como reservar servicios, actualizar información personal y procesar pagos durante una llamada. También veremos el auge de la tecnología de «asistencia al agente», donde la IA apoya a los agentes humanos resumiendo llamadas y proporcionando sugerencias en tiempo real.

Esta tecnología ya está ofreciendo resultados medibles, y los líderes del sector público tienen una oportunidad única para convertirse en pioneros.

Civic Marketplace se enorgullece de colaborar con TXShare, el brazo cooperativo de la North Central Texas Council of Governments, cuyos contratos premiados a nivel nacional facilitan a las agencias el descubrimiento y la adquisición de IA verificada consultoría y soluciones a través de contratos cooperativos adjudicados de forma competitiva, lo que permite a los líderes centrarse en lo más importante: servir a sus comunidades.

Explorar soluciones de IA para el gobierno

Civic Marketplace facilita a las agencias descubrir y adquirir soluciones de IA verificadas a través de contratos cooperativos adjudicados de forma competitiva. Explorar contratos de IA para entidades del sector público.